Arbeit & Beruf

Arbeit & Beruf - Gesundheit & Ergonomie

Risikofaktor Stress

31.10.2004 | In einem Call-Center zu arbeiten ist stressig und strapaziert die Gesundheit. Gespräche mit bis zu Hunderten unterschiedlicher Menschen, stundenlanges Sitzen am Bildschirm, Lärm, Zeitdruck. Das alles auf engem Raum mit teilweise schlechtem Klima. Aber es ist auch möglich, erfolgreich im Call-Center zu arbeiten und dabei körperlich fit zu bleiben.

Gesundheit im Call-Center schützen
Kurze Takte, einfache Arbeitsinhalte, Lärm, Zeitdruck, enge Handlungsspielräume und hohe Anforderungen an Gespräche mit sehr unterschiedlichen Kunden machen vielen Call-Center-Agents das Leben schwer.

Typische Belastungen
CCall ist ein Projekt der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, das vom Bundesarbeitsministerium gefördert wird und erfolgreiches und gesundes Arbeiten im Call-Center zum Ziel hat.
Es stellte in Call-Centern folgende typische Belastungen fest:
? Erhöhte psychosomatische Beschwerden werden durch häufige Kurz-Calls (mehr als 20 pro Stunde) verursacht.
? Hohe Konzentration, Zeitdruck und eine geringe Zusammenarbeit mit Kollegen/-innen sind belastend.
? Wenn die Zahl der täglichen Kundenkontakte 200 überschreitet, die vorgegebenen Gesprächsregeln besonders eng sind und eine Freundlichkeit gezeigt werden muss, die der Situation nicht entspricht, verstärkt das die emotionale Erschöpfung (burnout).

CCall fand heraus, dass sich die erhöhten psychischen Belastungen medizinisch nachweisen lassen, zum Beispiel beim Blutdruck, der Herzfrequenz oder dem Adrenalinspiegel. Nach längerer Berufstätigkeit unter solchen Bedingungen erhöhe sich das gesundheitliche Risiko.

Das muss nicht sein. Qualifizierte Inhalte, abwechslungsreiche Projektarbeit, Teamprinzip und Mischtätigkeiten sind möglich. Hier und an der Arbeitsumgebung setzen Verbesserungsvorschläge an.

Was kann man tun?
? Auch für Call-Center gelten prinzipiell die Vorschriften der Bildschirmarbeitsverordnung. Sie müssten aber der besonderen Situation in Call Centern angepasst werden, zum Beispiel in Bezug auf die Arbeitsverfahren (etwa Gesprächsvorgaben), Qualifikation, Arbeitsabläufe, Arbeitszeit oder Software.
? Die Arbeitsbedingungen müssten regelmäßig auf körperliche oder psychische Belastungen überprüft werden, zum Beispiel durch Begehung, Mitarbeiterbefragung oder Selbstcheck.
? Betriebsrat, IG Metall und Berufsgenossenschaft sollten gemeinsam mit den Beschäftigten Verbesserungsstrategien entwickeln.
? Das Thema »psychische Belastungen« müsste stärker in den Fokus rücken ? auch für Betriebsärzte und Führungskräfte.
? Regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen der Augen sind bereits gesetzliche Pflicht. Dies sollte auf Stimmerkrankungen erweitert werden.
? Regelmäßige Teambesprechungen müssten verankert werden und dabei immer das Thema Arbeitsbedingungen auf der Agenda haben.

In einigen Call-Centern gelten bereits Tarifverträge. Allerdings ist hier noch viel Handlungsbedarf. Die gesundheitliche Vorsorge und das Arbeitsumfeld müssten stärker berücksichtigt werden.

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